Einfach nur liken & kommentieren war gestern! Heute weiß man: Ein erfolgreiches Community Management muss mehr können, als ab und an ein paar Bilder zu reposten und potenziellen Kund:innen nette Zeilen zu schreiben.
Was genau ist Community Management? Das Wichtigste in Kürze
Heutzutage ist so gut wie jedes Unternehmen auf mindestens einem Social Media Kanal vertreten. Und das aus gutem Grund, denn Social Media Kanäle eröffnen Marken tolle Möglichkeiten, langfristige Beziehungen zu Kund:innen aufzubauen.
Community Management ist also Teil des Social Media Marketings, bei dem es vor allem darum geht, bestehende Mitglieder der Community zu erhalten sowie neue dazuzugewinnen. Dabei ist es wichtig mit diesen zu interagieren, kommunizieren und sie zu informieren. Alles mit dem übergeordneten Ziel, eine langfristige Kundenbindung herzustellen.
Und wie geht das? Die Basics
- Schnelle Reaktionszeit
Tendenziell am wichtigsten im Community Management ist eine angemessene Reaktionszeit auf Feedback, Nachrichten oder aktuelle Anfragen. Dabei ist zu beachten, dass diese auf verschiedenen Plattformen variieren kann. So erwarten Nutzer:innen auf Instagram im Schnitt eine Rückmeldung innerhalb von 30 Minuten bis 3 Stunden. Auf dem eigenen Unternehmensblog hingegen wird eine Antwort im Rahmen von 24 Stunden als akzeptabel bewertet.
- Verzicht auf standardisierte Nachrichten
Muss es mal schnell gehen oder werden dieselben Fragen immer wieder gestellt, sind sie okay. Zum Standard sollten sie jedoch nicht gehören. Die Rede ist von vorgefertigten Nachrichten. Am besten ist es, sie jedoch ganz zu vermeiden oder zumindest durch eine persönliche Ansprache möglichst unkenntlich zu mache. 😉
- Umfragen einbringen
Regelmäßig nach Verbesserungswünschen, Ideen und Feedback zu fragen – das führt zu Content, der exakt auf die Zielgruppe ausgelegt ist. Und dazu, dass die Teilnehmer:innen das Gefühl bekommen, ihre Meinung zählt!
- Richtige Kommunikation auf unterschiedlichen Plattformen
Im Vorhinein den Brand‘s Tone of Voice festlegen und auf Augenhöhe kommunizieren sind ebenfalls wichtige Punkte. Gerade der ToV kann von Plattform zu Plattform unterschiedlich ausfallen. Instagram ist eine sehr lockere Community, wohingegen der Umgangston auf LinkedIn wesentlich professioneller ist.
- Interaktionen steigern und belohnen
Um die Kundenbindung zu erhöhen, können Bilder von besonders aktiven Mitgliedern auf der Unternehmensseite geteilt werden. Das steigert die Interaktion und treibt im besten Fall auch die Engagement-Zahlen voran.
- Krisenmanagement pflegen
Um auf negative Kommentare angemessen zu reagieren und einem Shitstorm vorzubeugen, sollte im Voraus ein Plan erstellt werden. Die darin enthaltenen Richtlinien zeigen auf, wie sich das Unternehmen in solchen Fällen nach außen präsentieren möchte.
Eurowings – Ein Beispiel für erfolgreiches CM
Genug Theorie – es gibt natürlich auch viele praktische Beispiele, die für ein gutes Community Management sprechen. So wie hier! Vor Kurzem veröffentlichte eine Nutzerin auf TikTok ein Video, das sie in einem Flugzeug der Airline Eurowings aufgenommen hat. Thematisch gab es jedoch überhaupt keinen Bezug zur Fluggesellschaft. Trotzdem hat Eurowings das Video entdeckt, sein Statement dazu abgegeben und kurz mal 71.000 Likes auf ihren Kommentar erhalten.
Mit Community Management an Reichweite gewinnen
Neben dem gezielten Einsatz der Social Media Strategie ist das Community Management eine wunderbare Möglichkeit, um Kund:innen an die eigene Marke und die zugehörigen Produkte oder Dienstleistungen zu binden. Auf verschiedenen Plattformen aktiv zu sein und zu verstehen, was die User:innen dort bewegt, verhilft Unternehmen zu einer stetig wachsenden Community und kann das Markenimage, wie wir im TikTok-Beispiel gesehen haben, zum Positiven herausstechen lassen.
Die Expertise einer Social Media und Influencer Agentur kann bei Imageaufbau und Imagepflege im Online-Umfeld unterstützen.
